I Nacka kommun fortsätter utvecklingen inom automatiserat beslutsfattande genom att nu låta en robot fatta beslut i ytterligare tre ärendekategorier. Därmed fattas automatiserade beslut i e-tjänster inom fem vanliga ärendetyper, vilket medför att 26% av besluten kan fattas på bara några minuter, istället för att ta dagar eller veckor.

Resultatet blir rekordsnabba, trygga besked för den som ansöker och en förbättrad arbetsmiljö för lovhandläggarna, som nu kan ägna sig åt mer kvalificerade uppgifter.

Automatisering av arbetsflöden sker sedan flera år tillbaka i många av Nackas verksamheter. Målet är att låta systemen utföra vanligt förekommande repetitiva arbetsuppgifter för att frigöra tid för mänskliga möten på plats, via telefon och digitalt – med fokus på att vara tillgängliga när vi behövs och att kunna ge bästa service och råd.

Bättre arbetsmiljö för handläggarna

En av bygglovhandläggarna i Nacka är Sofie Hofvander som har jobbat i hela 18 år med bygglov och hon kan nu se sina arbetsuppgifter utvecklas till att bli ännu mer serviceinriktade än någonsin – en utveckling som hon välkomnar:

– Jag tycker bäst om att jobba med ärenden från privatpersoner eftersom de ofta har mindre kunskaper om bygglovsprocessen, berättar hon och förklarar att mail inte är hennes favoritväg för att hålla kontakt med kunderna:

– Jag vill prata i telefon med kunden för att skapa en relation, kunna svara på frågor direkt, lösa problem och förklara ordentligt om det behövs, berättar hon.

Sofies erfarenhet och viljan att hela tiden förbättra den gemensamma servicen till kund har varit ovärderlig i enhetens utveckling, betonar gruppchefen för utveckling och service, Björn Rune (till höger på bilden här ovanför):

– Sofie har varit med och identifierat vilka beslut som bör automatiseras till förmån för andra ärenden som kan kräva mer hjälp och stöd till den som ska skicka in sin ansökan.

– Som bygglovhandläggare ska du kunna svara på alla inkommande ärenden, oavsett vilka frågor och synpunkter som kommer in, och våra handläggare har en hög kompetens och kan besvara frågor från både företag och privatpersoner som hör av sig, berättar Björn, som betonar att alla enhetens medarbetare bidrar till utvecklingen med olika perspektiv och erfarenheter.

Snabbare och effektivare service

Bygglovenheten i Nacka har sedan tidigare automatiserat beslut för installation av eldstad och anslutning till kommunalt vatten och avlopp. Med denna senaste utökning omfattas nu även beslut om slutbesked för utvändig ändring, slutbesked för anmälan om tillbyggnad samt slutbesked för marklov för trädfällning.

Dessa ärendetyper står för en stor del av inkommande ärenden, som nu kan hanteras snabbt och säkert utan behov av en manuell bedömning, då de enbart kräver att alla nödvändiga handlingar har inkommit och är kompletta. Om inte alla handlingar redan finns på plats, så får den som ansöker upp kontrollfrågor som hjälper den fram till en färdig ansökan om slutbesked.

”Delegationen av beslut följer vår ambition”

– Automatiserat beslutsfattande är en fantastisk möjlighet för oss att kunna erbjuda Nackaborna en så effektiv och rättssäker service som möjligt. Vi har i nämnden haft en tydlig ambition redan från lagändringen 2022 att möjliggöra och utveckla det automatiska beslutsfattandet och nu kommer en fjärdedel av våra beslut att beslutas av en automatisk beslutsfunktion, förklarar Johan Krogh (C), ordförande i miljö- och stadsbyggnadsnämnden.

Automatiserade beslut kortar alla handläggningstider

– När vi nu går vidare med att automatisera tre ytterligare ärendetyper som har höga volymer och tydliga riktlinjer kan vi korta ner handläggningstiden för enklare beslut avsevärt, något som direkt bidrar till att korta den totala handläggningstiden – även för mer komplexa ärenden som kräver mer manuell handläggning när handläggarna inte måste ägna tid åt återkommande enklare arbetsmoment, säger Maria Melcher, biträdande klimat- och miljödirektör med ansvar för bygglovenheten.

Hon förklarar vidare hur ärenden valts ut för automatiserat beslutsfattande:

– Automatisering passar särskilt bra för ärenden med höga volymer och tydliga riktlinjer. Vi har under de senaste två åren börjat med lågt hängande frukter och kommer att fortsätta automatisera beslut där det är möjligt.

På bilden: Bygglovhandläggare Sofie Hofvander och Björn Rune, gruppchef för utveckling och service på bygglovenheten i Nacka kommun